Visão geral
A loja conversa com o comprador por dois canais separados, cada um em sua própria rota e com regras próprias:
| Canal | Quando | Onde vive | Guia |
|---|---|---|---|
| Chat | Do pagamento à entrega (pre_delivery) e pós-venda (post_delivery) | Vinculado a um order_id | Chat com cliente |
| Perguntas | Pré-venda, no detalhe do anúncio | Vinculado a uma publicação (item_id) | Perguntas |
Chat é privado entre comprador, loja e (eventualmente) plataforma, e é sempre o comprador quem inicia a thread. Duas modalidades por estado do pedido:
pre_delivery: aberta enquanto o pedido ainda não foi entregue (uma por pedido). Fecha automaticamente quando o pedido vai paraDELIVERED(closed_reason=order_delivered).post_delivery: aberta depois da entrega (devolução, problema pós-venda etc.), quantas threads forem necessárias.
Mensagens aceitam até 5000 caracteres e anexos (até 25 MB, no máximo 5 por mensagem), com SLA de resposta de 24h.
Perguntas são o Q&A público no detalhe do anúncio (frontend da loja). Passam por moderação (
APPROVED) antes de ficarem visíveis. Aqui é só texto: como a resposta fica à vista de qualquer visitante da publicação, não há campo para anexar arquivos. Se precisar trocar fotos ou documentos com o comprador, esse é o papel do chat do pedido.
Canais
Chat (Central de Atendimento)
Listagem, mensagens, anexos S3 em 3 etapas, SLA. Detalhe completo em Chat com cliente.
Perguntas (Q&A das publicações)
Listagem, resposta com moderação, contador de não respondidas. Detalhe completo em Perguntas.
Badges no menu lateral
Os dois canais expõem um contador específico para alimentar o badge do menu do seller:
| Canal | Rota | O que conta |
|---|---|---|
| Chat | GET /v1/seller/conversations/unread-count | Mensagens não lidas em conversas open. Mensagens da própria loja não somam. |
| Perguntas | GET /api/seller/interactions/unanswered-count | Perguntas APPROVED sem resposta APPROVED. |
Use as duas em paralelo no header do painel.