Visão geral

A loja conversa com o comprador por dois canais diferentes, e vale entender desde já que eles são separados de propósito: cada um vive numa rota própria, com regras próprias. Saber qual usar em cada momento evita que você procure no lugar errado — pré-venda e pós-pagamento têm fluxos bem distintos.

Canal	Quando	Onde vive	Guia
Chat	Do pagamento à entrega (`pre_delivery`) e pós-venda (`post_delivery`)	Vinculado a um `order_id`	Chat com cliente
Perguntas	Pré-venda, no detalhe do anúncio	Vinculado a uma publicação (`item_id`)	Perguntas

Decidindo onde olhar

flowchart TD A{Já é um<br/>pedido pago?} -->|sim| B[Central de Atendimento<br/>conversa ancorada no pedido] A -->|não, ainda escolhendo| C[Q&A da publicação<br/>resposta pública] B --> D[/guia/chat/] C --> E[/guia/perguntas/]

Chat é privado entre comprador, loja e (eventualmente) plataforma. A conversa pre_delivery abre assim que o pedido é pago e fica disponível durante todo o caminho até a entrega; quando o pedido é entregue, ela fecha sozinha. O comprador ainda pode abrir uma post_delivery manualmente depois (devolução, problema pós-venda etc.). Aceita anexos (até 25 MB) e tem SLA de resposta.
Perguntas são públicas no detalhe do anúncio. Passam por moderação antes de ficarem visíveis. Aqui é só texto: como a resposta fica à vista de qualquer visitante da publicação, não há campo para anexar arquivos — se precisar trocar fotos ou documentos com o comprador, esse é o papel do chat do pedido.

Canais

Chat (Central de Atendimento)

Listagem, mensagens, anexos S3 em 3 etapas, SLA. Detalhe completo em Chat com cliente.

Perguntas (Q&A das publicações)

Listagem, resposta com moderação, contador de não respondidas. Detalhe completo em Perguntas.

Badges no menu lateral

Os dois canais expõem um contador específico para alimentar o badge do menu do seller:

Canal	Rota	O que conta
Chat	`GET /v1/seller/conversations/unread-count`	Mensagens não lidas em conversas `open`. Mensagens da própria loja não somam.
Perguntas	`GET /api/seller/interactions/unanswered-count`	Perguntas `APPROVED` sem resposta `APPROVED`.

Use as duas em paralelo no header do painel.