# Visão geral

A loja conversa com o comprador por dois canais diferentes, e vale entender desde já que eles são separados de propósito: cada um vive numa rota própria, com regras próprias. Saber qual usar em cada momento evita que você procure no lugar errado — pré-venda e pós-pagamento têm fluxos bem distintos.

| Canal | Quando | Onde vive | Guia |
|---|---|---|---|
| **Chat** | Do pagamento à entrega (`pre_delivery`) e pós-venda (`post_delivery`) | Vinculado a um `order_id` | [Chat com cliente](/guia/chat) |
| **Perguntas** | Pré-venda, no detalhe do anúncio | Vinculado a uma publicação (`item_id`) | [Perguntas](/guia/perguntas) |

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## Decidindo onde olhar

```mermaid
flowchart TD
    A{Já é um<br/>pedido pago?} -->|sim| B[Central de Atendimento<br/>conversa ancorada no pedido]
    A -->|não, ainda escolhendo| C[Q&A da publicação<br/>resposta pública]
    B --> D[/guia/chat/]
    C --> E[/guia/perguntas/]
```

- **Chat** é privado entre comprador, loja e (eventualmente) plataforma. A conversa `pre_delivery` abre **assim que o pedido é pago** e fica disponível durante todo o caminho até a entrega; quando o pedido é entregue, ela fecha sozinha. O comprador ainda pode abrir uma `post_delivery` manualmente depois (devolução, problema pós-venda etc.). Aceita anexos (até 25 MB) e tem SLA de resposta.
- **Perguntas** são públicas no detalhe do anúncio. Passam por moderação antes de ficarem visíveis. Aqui é só texto: como a resposta fica à vista de qualquer visitante da publicação, não há campo para anexar arquivos — se precisar trocar fotos ou documentos com o comprador, esse é o papel do chat do pedido.

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## Canais

### Chat (Central de Atendimento)

Listagem, mensagens, anexos S3 em 3 etapas, SLA. Detalhe completo em [Chat com cliente](/guia/chat).

### Perguntas (Q&A das publicações)

Listagem, resposta com moderação, contador de não respondidas. Detalhe completo em [Perguntas](/guia/perguntas).

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## Badges no menu lateral

Os dois canais expõem um contador específico para alimentar o badge do menu do seller:

| Canal | Rota | O que conta |
|---|---|---|
| Chat | `GET /v1/seller/conversations/unread-count` | Mensagens não lidas em conversas `open`. Mensagens da própria loja não somam. |
| Perguntas | `GET /api/seller/interactions/unanswered-count` | Perguntas `APPROVED` sem resposta `APPROVED`. |

Use as duas em paralelo no header do painel.